源自《ITIL3》ITIL服务管理实践首席架构师这是(组图)
中国人寿上海数据中心高级系统工程师、IT服务台负责人
中国IT服务管理论坛副秘书长
程东
“1997年，中国制造商以不同寻常的经营策略进入摩托车市场。国家没有制定详细的发展模式和思路，只定义了最佳实践框架和标准。供应商团队可以自由创新，并在这些粗略的设计和广泛的参数中更改组件。结果令人震惊——中国的摩托车行业现在占全球产量的一半，被视为创新的摇篮。”
来自《ITIL 3》ITIL服务管理实践首席架构师
这是良好实践架构和良好的自我空间的必然结果，这也是基于 ITIL 的哲学。中国甲方IT服务管理需求是结合ITIL的理念和最佳实践，搭建和控制具有甲方特点的IT服务管理平台，在变化中遵循科学适应、发展和创新。就像设计甲方自主品牌的越野车一样，对有限的资源进行合理的整合、分配和平衡，以提高其在面临或即将面临的不同路况和环境下的安全性和稳定性。、舒适性、机动性、风险控制、节能降耗性能等，随时随地，与人达成既定的航标。随着市场的变化和科技的飞速发展，甲方需要像企业一样管理IT，从技术型向服务型转变，从服务型向运营型转变，并与企业内的业务相融合，呈现IT驱动的业务核心价值。企业在瞬息万变的市场中的地位和竞争优势，也伴随着IT的市场地位和竞争优势IT外包服务，这就要求IT在市场中投入自身，不断追求领先、价值最大化和差异化创新。服务管理领域在其中起着至关重要的作用，其框架领域知识几乎涵盖了企业管理中的所有IT活动，具有市场化、运营化、产品化、服务标准化。在中国，在各行各业广泛应用和推广IT服务管理将是一种趋势，相信效果会很惊人。
目前，从甲方的角度来看，我国的IT服务管理有以下三个方面：
1、没有完整的、本地化的、可衡量成本效益的各级IT服务管理平台IT外包服务，提供ITIL V3的最佳实践架构运行，满足甲方广大用户的需求。
2、IT服务管理领域的知识，尤其是ITIL V3的思维、方法论和操作技能，还不够广泛和普及。在老牌企业的IT服务管理建设中，无法根据实际情况把握其舞台效果，大多数中小企业的IT还只是“寻梅解渴”。 IT服务管理的高投入成本和组织变革的风险。
3、IT服务管理领域没有标杆，实际执行参差不齐，企业间互补性不足，导致IT服务管理应用发展缓慢，无法积累服务管理经验，而需求在市场上无法有针对性地快速解决。
“像企业一样规范化、规范化管理IT”是中国IT服务管理的愿景和使命，中国IT服务管理领域需要采取相关措施来改变现状。
措施一：广泛宣传、社会责任和知识共享
IT 服务管理汇集了来自运营管理、营销、财务、信息系统、组织发展、系统动力学和工业工程等学科的知识，形成了一个强大的知识体系，足以在各种商业环境中发挥作用。一些企业正在实施服务管理的基本要素，而另一些企业则在进一步加快建设步伐，为更复杂和不确定性更高的挑战和机遇做准备。这一切都必须成功或一帆风顺。有时企业IT内部许多难以预测的问题和情况会阻碍IT服务管理的转型，有时设计和实施解决方案会带来许多风险和意想不到的结果。宣传，
国家政府、行业监管机构、行业协会、顾问、供应商和媒体可以组织更多的参观、志愿指导等活动，也可以建立各种社会公共IT服务网络和IT服务技能培训网络等，带动广泛性IT 服务管理在社会层面的普遍性和普遍性，确保 IT 服务管理科学的可持续建设和推广。
措施 2：量化 IT 服务管理
IT服务管理应从三个层次建立“金字塔”量化体系（如图1所示）。
图1 IT服务管理“金字塔”量化体系
1.业务战略层
在这个量化体系中，商业战略层的构建需要社会和市场的关注。目前，市场上还无法对IT服务管理进行有效的评价和排名。主要有两个原因：一是市场上没有统一的、公认的、权威的计量标准，包括计算公式、评价方法等；二是IT服务管理未纳入企业财务经营管理报告，出具官方准确数据。提供市场比较。这就需要IT服务管理行业的权威专家共同探讨研究，形成统一的评价标准。
业务战略级别指标主要用于IT服务的高层管理。
2.战术执行层
指标在战术执行层面的作用是推动执行。（如图2所示）：
图2 IT服务管理“雷达图”
战术执行水平指标主要用于IT服务管理的各个管理模块的管理者角色，如服务经理、事件经理、问题经理和配置经理等。这些指标旨在量化成熟度。
3.执行操作层
执行运营层是目前IT服务管理推荐的各个岗位角色的细分指标，但平衡评分法需要结合企业战略进行有效设计、衡量和运用。主要用于IT服务管理各模块的流程操作角色。.
措施三：对标中国IT服务管理
中国IT服务管理发展至今已近10年。通过调研、引进、合作、实施和创新，许多应用IT服务管理的甲方企业已初步形成规模，并逐渐形成了自己的特色。展望未来，各行各业都需要IT服务管理的标杆，特别是要形成我国IT服务管理人才、标准和平台的标杆和典范，以进一步推动我国IT服务管理的实践和发展。
在中国IT服务管理人才方面，要制定中国IT服务管理人才标准，推荐中国IT服务管理明星名单，建立中国IT服务管理人才库。
在我国IT服务管理标准方面，需要制定国家标准，并与相关标准相结合，在行业内对我国IT服务管理标准进行评价；也可以针对各种应用场景制定组合标准。
在中国IT服务管理平台方面，需要制定平台的技术框架标准和需求标准，推荐中国IT服务管理性价比最高、投资回报率最高的平台，从而为甲方企业提供具有自身特色的采购；中国IT服务管理平台最好的实施和应用，最好的整体架构设计，将推动中国IT服务管理在甲方企业向本地化和产品化方向发展。
我们很高兴看到中国IT服务管理致力于这三个方面的发展。“中国IT服务管理论坛”的筹备和成立，标志着IT服务管理的方法论得到广泛认可，责任追随。为确保IT服务管理与日新月异的商业环境保持一致，中国的IT服务管理需要更多的领域专家帮助搭建完整的平台，形成一套市场可量化的指标，编制一套国家标准。