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谈谈IT服务管理和流程方法

IT服务管理简介：　

信息技术是指在信息科学基本原理和方法的指导下，扩大人类信息功能的技术。一般来说，信息技术是以电子计算机和现代通信为主要手段，实现信息获取、加工、传输和利用的技术总和。传统上，IT更多地被认为是提供计算机、系统、硬件、软件等产品；然而，业务对IT的依赖已经充分表明，它不再是这种情况，IT一般被认为是一个典型的服务领域。

随着组织越来越需要其IT服务来满足业务目标，人们开始更加关注IT服务管理，而不是简单的IT应用系统的开发。例如，IT应用程序对用户来说是可用的，并且在出现故障或必要的修改时得到维护和运营管理的支持，这将有助于实现企业目标。组织业务越来越依赖于与技术相关的服务。提供良好的服务比以往任何时候都更重要，以满足越来越高的客户需求。IT服务管理是专门为不同需求的客户组织提供IT服务的启动、设计、组织、控制、供应、支持和改进。

二是IT服务管理的基本原则。

IT服务管理的基本原理可以简单地用二次转换来概括，第一次是梳理，第二次是包装。

首先，梳理各种垂直技术管理工作（这是传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理，形成一个典型的过程，如ITIL中的10个过程。这是第一次转换。该过程主要由IT服务提供商内部使用。客户对它们不感兴趣。只有这些过程不能保证服务质量或客户满意度。这些过程还需要按需打包成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。技术管理第一次转化为流程管理，流程管理第二次转化为服务管理。

这种转变的原因有很多。从客户的角度来看，IT只是其业务流程的一种手段，而不是目的，需要IT实现的功能，客户不需要，也不可能对IT有太多的了解，他和IT部门之间的沟通，应该使用商业语言，而不是技术语言，IT技术应该对客户透明。为此，我们需要提供IT服务。为了灵活、及时、有效地提供这些IT服务，确保服务质量，准确计算相关成本，服务提供商必须提前对服务进行一定程度的分类和固化。流程管理是满足这些要求的理想方式。

三、流程方法-优点和特点。

所谓流程，是指实现定义目标的结构化活动的集合。希望有效运行的组织必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程包括输入和输出。一个过程的输出可能会直接形成下一个过程的输入。在组织内部系统地识别和管理过程，特别是过程之间的相互作用，称为过程方法。过程方法的主要优点是：

(1)通过有效利用资源，降低成本，缩短工期；

(2)稳定可预测的改进结果；

(3)注重改进机会，划分优先级。

每个组织的目的是实现其愿景、使命、战略、目标和政策，这意味着必须采取适当的活动。为了控制日常运营中实施的一系列活动，管理从服务链开始到结束的所有活动和环节都非常重要。组织中的大多数业务都是分层的，每个部门都负责一组员工的活动，但IT服务通常依赖于几个部门或学科。跨越多个部门的过程可以通过监控质量的特殊方面来监控服务的质量，如可用性、能力、成本和稳定性。然后，一个服务组织试图将这些质量方面与客户的需求相匹配。这种过程结构可以确保交付服务的良好信息是可用的，从而改善服务的规划和控制。此外，对过程结构的描述提供了一个共同的参考点，包括IT组织。它是稳定的，这有助于在重组后保持IT的质量。这是一个有意识的选择。通过选择过程的结构，我们经常可以指出该组织的哪些活动是不协调、重复、被忽视或不必要的。相反，我们更关注过程的目的和与其他过程的关系。如果清楚地描述了一个组织的过程结构，他将显示：

(1)必须做什么；

(2)预期的输入和结果是什么；

(3)如何衡量过程是否提供了预期的结果；

(4)一个过程的结果如何影响其他过程。

IT服务管理流程的目标是促进IT服务质量的提高。质量管理和流程控制是组织和策略的一部分。

四、IT服务管理的实施和流程方法。

1.实施方法。

对于希望利用IT服务管理的组织，有必要从效果显著的流程入手，建立资源和服务分类账三个环节作为实施IT管理的基础。

IT服务管理的实施需要合理选择和利用IT服务管理的核心流程及其工具，提高IT管理水平，支持业务运营。在实践中，企业应根据自身的复杂性、信息成熟度、应用水平和企业对服务管理的需求进行有针对性的实施。同时，在实施IT服务管理过程中，我们还应注意明确IT用户的关注和各流程之间的依赖关系，并在此基础上决定IT服务管理的实施顺序。

(1)单流程法，一次只实施一个服务管理流程，可以从服务台和事物管理、问题管理、变更管理流程入手。

（2）同时实施多流程法，开发或改进多个流程，一般是为了满足业务或IT用户的某些需求。

（3）所有核心服务管理流程和服务台完善所有核心服务管理流程和服务台，具有投资高、风险高的特点。

2.实施阶段。

IT服务管理的整个实施过程分为五个阶段：评估、设计、规划、实施和支持。

(1)评价阶段。

主要任务是识别当前IT状态和服务水平，收集和了解未来IT和服务水平需求的信息。

(2)设计阶段。

主要研究组织未来IT需求状态的结构设计方案。

(3)规划阶段。

实现IT未来需求状态的具体规划是以阶段性进化的形式制定的。

(4)实施阶段。

是指IT部门和整个企业规范内根据需求状态实施计划。

(5)支持阶段。

满足集成、整合、增强服务功能的需要，不断管理、维护和更新需求状态。

3.实施步骤。

IT服务管理的实施可分为六个步骤：确定期望、评估现状、设定目标、制定计划、检查效果和不断改进。同时，这六个步骤也反映了戴明环（PDCA循环，即计划、实施、检查和改进）在质量管理中的应用。

(1)确定期望。

业务部门和IT部门根据业务目标制定服务管理期望，确定服务管理的远景目标。服务管理的远景目标是关于各方对服务管理期望的声明。业务部门和IT部门根据业务目标制定。一份好的远景声明至少有以下四个方面：明确持续服务管理改进活动的方向；促进相关人员朝正确方向行动；协调不同人员的多项行动；简要有效地解释高级管理人员的意图。

(2)评估现状。

评估IT服务管理现状和企业成熟度水平。IT部门在启动持续服务改进活动时，首先要对其成熟度(发展阶段)做出基本判断，因为不同的成熟度对所需的时间和精力、方法和选择都有很大的影响。

(3)设定目标。

根据IT组织发展阶段模型中各要素的特点，IT部门评估了各部门的现状和可能的未来状况。