IBM整合科技服务执行部门总经理鲍勃·扎普菲尔:大单减少并不是
尽管近年来IT外包服务的大订单很少，但市场仍在持续增长。IBM综合技术服务执行部总经理Bob 近日在接受记者专访时指出，这是因为用户变得更加成熟和理性。
用户更理性
Bob认为，大订单的减少不是因为IT服务不受用户欢迎，而是因为IT服务不受欢迎。相反，从IBM自己的观察来看，今年IT外包越来越受用户欢迎。与过去相比IT外包服务，IT外包市场越来越成熟，用户也越来越理性。合同期限从原来的10年、15年逐渐缩短到现在的5年左右。
“这是因为用户可以在五年内获得非常有价值的东西，”鲍勃说。“而且，通常情况下，客户看到外包的效果好，会在第四年合同快到期的时候继续外包合同。如此等等。”
鲍勃指出，现在外包的意义不仅在于帮助客户节省成本和专注于核心业务，还在于帮助客户更快地成长，尤其是对于印度和中国等发展中国家。IBM全球信息技术服务部服务执行部大中华区总经理周春元透露，除了基础设施外包，IBM希望帮助客户实现转型。当前，随着中国市场的日益开放，我国金融等领域面临着越来越激烈的竞争。对他们来说，降低成本不再是最关键的问题，而是利用IT或流程优化来提高服务水平，增强竞争力。
服务标准化趋势明显
对于用户来说，保证服务质量和效率非常重要。据了解，IBM主要通过标准化、自动化和全球化来实现这一目标。
标准化是指在执行项目时采用统一的标准流程，这是当前IT服务的一个重要趋势。为了保证服务的标准化，IBM在2006年提出了服务产品的转型——以标准化的业务实施模式向客户交付标准化的IT服务产品，可以增加人员、时间、预算、质量等因素的可控性，将可能的风险降到最低。
IBM作为经验丰富的服务商，在全球积累了很多案例和方法。这些案例在不同的国家甚至不同的客户会有不同的做法。在此基础上，IBM形成了全球统一标准的管理资产库。当IBM接触到一个新的用户时，架构师会根据IBM全球的方法论，从全局出发，分解成不同的服务，包括架构设计、灾难恢复等，从而形成一个完整的解决方案。然后，相关负责人可以从IBM的资产库中找到相关的方法来指导实施过程和监控过程。值得一提的是，IBM用来实现标准化服务的技术之一——精益生产（Lean），
标准化的背后，很多用户可能会思考：能不能满足我的个性化需求？周春元告诉记者，这个时候项目总监的角色就变得非常重要。在IBM，项目总监会在标准化的基础上与客户进行交流和沟通，然后根据客户的需求形成定制化的解决方案。
自动化主要是通过软件提高工作效率。在这一点上，IBM的外包服务主要受益于IBM的软件部门，比如系统管理。全球化是应用全球资源为客户提供服务。
谈到中国外包服务的前景，鲍勃认为，虽然印度比中国更早进入外包领域并处于领先地位，但中国仍然充满着外包的潜力和机遇。一般来说，美国客户对来自印度的服务更满意，这与语言有很大关系，而日本客户更倾向于来自中国的服务。鲍勃指出，事实上，七年前，美国客户对印度的服务并不满意，但随着时间的推移IT外包服务，服务水平逐渐提高，客户满意度也在不断提高。“我们将在中国建立有效的执行力，以确保客户满意。” 鲍勃说。